Black Friday: KPIs para uma operação logística eficiente
Black Friday: KPIs para uma operação logística eficiente
Além da adaptação a uma entrega ultrarrápida, nova exigência do consumidor, empresas precisam executar esse serviço sem que os custos da operação aumentem.
Pesquisa indica que, empresas que investem no serviço de entrega ultrarrápida têm mais chances de fechar negócios
A velocidade de entrega tem se tornado um fator determinante para o consumidor decidir em qual loja virtual comprar. Quanto mais rápida, maiores as chances de conquistá-lo e seu negócio ser bem-sucedido.
É o que mostra pesquisa realizada pelo Capterra – plataforma de comparação de softwares do grupo Gartner – durante a Black Friday 2022. Segundo o levantamento, mais de dois terços (73%) dos entrevistados consideram o serviço de entrega ultrarrápida (quick commerce ou q-commerce) relevante, na frente de fatores como preço e atendimento.
Ele também identificou que a existência desse serviço influencia a satisfação de 56% dos consumidores e que, ao escolher um fornecedor, cerca de 64% deles são influenciados, em algum grau, pelo tempo de entrega oferecido pela loja.
Por isso, é de extrema importância que a operação logística de sua empresa se prepare não somente para atender, mas superar as expectativas do consumidor, que está mais exigente com relação ao prazo de entrega. Principalmente durante a Black Friday, evento comercial dos mais acirrados, em termos de concorrência.
Detalhamos, a seguir, os principais desafios das operações logísticas e listamos uma série de indicadores de performance (KPIs), que podem ser implementados a fim de que a tomada de decisão seja ágil, e a empresa se adapte à nova realidade do mercado.
Quais são os principais desafios logísticos na Black Friday?
As operações logísticas têm sempre dois grandes desafios a serem enfrentados, e eles não poderiam ser diferentes durante a Black Friday: níveis de serviço e custo.
Além da necessidade de adaptação a uma exigência maior com relação a entregas ultrarrápidas, é necessário executar esse serviço sem que os custos da operação aumentem.
Os desafios de nível de serviço estão relacionados a atrasos na entrega, que podem ocorrer devido à demanda elevada e sobrecarga nas operações; ao bom funcionamento dos sistemas de rastreamento de pedidos em tempo real, acessados pelos consumidores para acompanhamento da entrega; e ao nível de satisfação dos clientes, que precisa manter-se elevado para que não haja riscos à reputação da empresa e de perda de negócios futuros.
Essa demanda maior, concentrada em um curto espaço de tempo, também potencializa desafios relacionados a custos da operação. Pois, o tempo necessário para processamento dos pedidos aumenta e é comum surgir dificuldades em encontrar transportadoras disponíveis e com capacidade para realizar as entregas dentro dos prazos prometidos.
A seguir, listamos alguns KPIs estratégicos, que vão ao encontro desses desafios.
O que são KPIs e por que é importante monitorá-los?
KPI, sigla em inglês para Key Perfomance Indicator, é um indicador chave de performance usado para medir o desempenho de uma área do negócio em determinado período.
É essencial para mensurar a efetividade de estratégias, avaliar o desenvolvimento do negócio, implementar ajustes e resolver problemas.
Todo KPI precisa ser mensurável – indicado por um número ou percentual – e estar alinhado com os objetivos da empresa. Estruturar, implementar, acompanhar os resultados dos KPIs e tomar ações a partir deles podem ajudar os negócios de vendas online a:
- Aprimorar o atendimento ao cliente;
- Conquistar novos clientes;
- Elevar a taxa de retenção de clientes;
- Aumentar o tráfego do site (número de visitantes diários na página da loja virtual);
- Melhorar a experiência de compra, a satisfação, e assim impulsionar o número de vendas online e o valor do ticket médio de compras.
A seguir, listamos oito KPIs, baseados nos dois principais desafios logísticos na Black Friday, sobre os quais discorremos anteriormente: níveis de serviço e custo.
Nossa intenção é que esses indicadores chave de desempenho ajudem sua empresa a tomar as melhores decisões estratégicas.
1. On time e lead time
O on time é um indicador importante porque ele tem impacto direto na satisfação do cliente. Para calcular esse percentual, basta dividir o número de entregas feitas dentro do prazo pelo número total de entregas, e depois multiplicar esse valor por 100.
Se por exemplo, havia 100 produtos a serem entregues e 90 chegaram ao destinatário sem atraso, on time é 90%. Ou seja, estou performando 90% do prometido. O ideal, segundo um levantamento realizado pela Senior com 3 mil embarcadores, é essa performance ficar nessa faixa, entre 90% e 95%.
O lead time é um complemento. É usado para saber a média de dias necessários para entregar uma mercadoria, desde o embarque da nota fiscal até a entrega final dela.
2. Efetividade na entrega
A efetividade na entrega é o que de fato foi entregue, independentemente do prazo. Usando o mesmo exemplo anterior, se eu tinha 100 notas fiscais para entregar e só consegui fazer com que 95 delas chegasse ao destinatário, a efetividade foi de 95%.
Também de acordo com a pesquisa citada anteriormente, o percentual ideal de efetividade na entrega deve ficar entre 95% e 97%.
3. Desempenho de fornecedores
Trazendo esse KPI para o contexto da Black Friday, onde há uma grande demanda concentrada, é importante contar com fornecedores que respondam rapidamente, forneçam produtos e matéria-prima de qualidade e estejam dispostos a negociar custos.
4. Ciclo do pedido
Aqui, estamos falando do tempo total do ciclo do pedido: desde o momento em que o cliente fez a compra no site até ele receber o produto no endereço informado.
Esse KPI engloba mensurar o tempo médio de processamento interno (analista recebe o pedido, valida se o produto consta em estoque e depois valida o tempo de preparação); o tempo médio de preparação (colocar o produto na caixa mais adequada, etiquetar) e, por fim, do tempo médio de transporte.
Ter um KPI para medir o ciclo do pedido é importante para que seja possível identificar onde estão os gargalos a serem corrigidos.
5. Custo por transporte
Em média, de 7% a 12% dos custos de uma empresa estão relacionados a transporte. Parece um percentual pouco significativo. Mas, quando dizem respeito a um negócio de grande porte, estamos falando de milhões de reais.
6. Custo de frete por evento
Você sabe qual é o custo do seu transporte? Às vezes, a margem de lucro da empresa poderia ser maior se o custo com frete não fosse tão alto.
Você precisa de um KPI que apresente essas informações, para compartilhar com toda a operação e encontrar formas de reduzir essa despesa.
7. Etapas e status das entregas
É importante ter um KPI que dê visibilidade às informações sobre status (no prazo/atrasado) e etapas da entrega (emissão, a embarcar, em trânsito, entregue, finalizado, cancelado) a operadores logísticos e clientes, principalmente durante a Black Friday.
O acesso a esses dados tende a diminuir consideravelmente os chamados ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e melhorar esse atendimento, quando acionado.
8. Experiência do cliente
É fundamental saber qual é a avaliação do cliente sobre o negócio para entender o que tem motivado mais reclamações, e encontrar formas de corrigir esses pontos. Isso pode ser medido de duas formas:
- por meio do star rating, KPI popularizado pelo aplicativo de transporte Uber, onde ao final da viagem você avalia o serviço ou aquela experiência com um determinado motorista, concedendo de uma a cinco estrelas;
- por meio do NPS, sigla em inglês para Net Promoter Score, onde o cliente responde a seguinte pergunta: em uma escala de 0 a 10 o quanto você me recomendaria? Esse KPI é mais voltado para a experiência do cliente com a marca inteira.
Saindo um pouco do âmbito das operações logísticas, existem outros KPIs estratégicos que podem ser adotados pelo seu negócio, como a taxa de conversão em vendas, o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) e o Retorno Sobre o Investimento (ROI).
A primeira é uma métrica básica de uma operação comercial. Ela mensura a porcentagem de pessoas que completaram uma ação. Com relação ao CAC, o cálculo é simples: some todos os investimentos e gastos do período que deseja avaliar e divida pelo número de clientes conquistados nesse mesmo intervalo de tempo.
O ROI é usado para saber quanto a empresa ganhou com os investimentos realizados. A fórmula de cálculo é receita gerada – custos/custos.
Como a Senior pode lhe ajudar a implementar e medir esses KPIs?
A Senior GKO possui uma solução que pode ajudar a sua empresa a monitorar mais da metade dos KPIs listados anteriormente: on time e lead time, efetividade na entrega, status da entrega e star rating.
Trata-se do sistema de monitoramento de entregas Confirma Fácil, 100% em nuvem, o que reduz os custos de infraestrutura para a sua empresa.
O principal objetivo do Confirma Fácil é responder rapidamente à pergunta: o que está acontecendo com a nota fiscal X? Com ele, sua empresa confirma as entregas com geolocalização e acompanha todo o processo desde o pedido, inclusive ocorrências, em tempo real.
As informações são todas disponibilizadas em um dashboard customizável, que permite selecionar os tipos de gráficos e indicadores mais relevantes para sua análise logística e tomada de decisão.
Outra solução que é totalmente preparada para o e-commerce e, além disso, possibilita o acompanhamento da entrega e do custo por entrega é o Senior GKO Frete, sistema líder em TMS Embarcador.
Com alta capacidade de adesão a qualquer tipo de operação, ele possui módulos que facilitam e simplificam a gestão de fretes contratados entre os clientes e seus respectivos transportadores terceirizados.
Um dos principais módulos é o de auditoria de fretes, responsável por fazer a conciliação entre o valor previsto nas tabelas de preço do contrato com os transportadores e o que é cobrado pelos fornecedores.
É possível, por exemplo, alcançar uma redução de ao menos 5% no valor do frete, com alguns clientes atingindo 30% nos primeiros seis meses de uso da solução.
Quer saber ainda mais sobre essas soluções?
Agora, se você deseja falar com um de nossos consultores para adquirir alguma delas, basta acessar GKO Frete, sistema líder em TMS Embarcador.
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